为有效提高围麻醉期患者就医体验，建立围麻醉期护理问题研判解决的标准化工作机制和处置规范，重点针对患者住院接受手术治疗的麻醉恢复关键阶段，建立以“问题研判-类别划分-任务立项-督办验收”四个环节为核心的问题解决工作机制，创造性的提出问题研判“理性-感性-客观-主观”四象限工具和系列处置规范，打造标准化规范化的工作模式，优化工作流程，提升工作效率。1.问题研判：依托四象限工具对患者问题明确4级处置优先级。2.类别划分：依据护理处置资源需求程度，将问题划分2档复杂性4档严重性级别。3.任务立项：系统建立规范性处置清单：“用药-症状”处置清单、“三步”沟通策略清单、沟通抚慰规范线.督办验收：建立立项督办反馈工作机制，强化处置结果验收。大连医科大学附属第二医院麻醉复苏室施行“4+4”问题解决机制，对患者满意度开展问卷调查，结果显示“4+4”问题解决机制可以有明显效果地提升护理工作标准化规范化水平，提高科室工作效率，提升患者满意度；同时提高护士应急处突能力，提升护理工作水平。该工作机制可作为护理标准化操作案例，为临床护理提供参考借鉴。

　　本案例围绕党和国家关于完善医疗卫生服务体系的部署和要求，紧密结合当前医疗服务特别是护理服务现存问题。2023年3月，中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加强完善医疗卫生服务体系的意见》，明白准确地提出“提升服务质量，改善服务体验，推进服务优质化”“完善医疗服务行为规范，提升医疗服务标准化、规范化水平”；2023年5月，国家卫健委、国家中医药局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，强调要“改善全过程就医感受，提升患者体验”。

　　患者就医体验针对患者在接受医疗服务过程中的整体经历和感受，包括与医务人员、医疗设施和医疗环境之间的互动、沟通和关系，以及影响患者满意度和感受的各个方面。近年来我国医患冲突时有发生，医患关系紧张。因医患沟通不畅引起医疗服务投诉频发，不仅患者就医体验变差，医院也疲于应付，迫切需要标准化的工作机制和规范化的沟通模式来强化护理流程管理。国内外一些医疗机构和学者通过针对强化医护人员共情能力、完善“全链条、闭环式”诉源处理机制，采用“计划-设计-检查-处理”护理管理模式等，对完善工作机制进行了系列探索，取得了一定成效。但部分研究和案例的实施存在特殊性和局限性，适用于特定医疗环境和科室。针对通识性、适于广泛推广应用的工作机制还有待进一步研究探索。

　　本案例提出“4+4”问题解决机制，建立的“问题研判、类别划分、任务立项、督办验收”四大环节，以及配套建立的“理性-感性-客观-主观”四象限工具、复杂性+严重性研判标准、以及“三步”沟通策略清单、沟通抚慰话术清单等，可广泛适用于各类科室，对各阶段护理工作规范化建设提出了可参考的范本。

　　为更好阐释本案例在具体护理情景中的应用，结合麻醉复苏室围手术期护理情景，对本案例实践措施和流程进行解读，具体包括“问题研判、类别划分、任务立项、督办验收”四大环节。

　　1.问题研判。本案例创造性的提出“理性-感性-客观-主观”四象限工具，供责任护士依靠本工具，对患者提出的问题处置优先级进行研判。“理性-感性-客观-主观”四象限工具对所有问题进行四类划分，包括：第一类问题-理性客观问题；第二类问题-理性主观问题；第三类问题-感性客观问题；第四类问题-感性主观问题。理性、感性主要针对患者意识清醒程度；意识完全清醒对应完全理性，意识完全模糊对应完全感性。客观、主观主要针对患者对当前情况的判断准确程度；判断准确对应完全客观，判断错误对应完全主观。随着类别数字的增加，处置优先级逐渐下降，对责任护士依赖程度越低。本工具为责任护士规范化研判问题提供了遵循，以最快速度对患者的问题进行澄清，按照优先级把握工作节奏、统筹决策，更加精准地提出针对性处置措施。

　　2.类别划分。对问题进行清晰研判并确定处置优先级后，对于需要提出明确处置措施的问题，从处置人手需求、资源需求的角度，进一步分析其复杂性和严重性。具体判断标准如下图所示。

　　划分问题类别的目的是明确请示报告的有要求。具体请示报备原则如下图所示，帮助责任护士对问题严重性、复杂性进行统筹把握，清晰判断向上报告的紧急程度，提高工作效率。

　　3.任务立项。任务立项就是解决问题、开展处置的过程。为提高处置沟通的标准化规范化程度，本案例针对实际护理情景下，患者存在的不同问题，提出三个清单：“用药-症状”处置清单（使用麻醉复苏室）、“三步”沟通策略清单（适用护理全场景）、沟通抚慰话术情况（适用护理全场景），并建立任务立项表，具体内容如下。针对复杂性、严重性级别较低的问题，采用三份清单基本可以解决问题。

　　针对比较复杂严重的问题进行专门立项，建立任务立项表，跟进填写处置进度，供护士长督办验收效果。任务立项表具体如下（详见附件）。

　　4.督办验收。对于三级、四级严重问题，依托建立的任务立项表，根据护士长的决策进行逐步落实；填写落实进度，将处置措施带来的效果向护士长进行报告；护士长对处置结果进行验收，完成督办。

　　以集中实验期为例，大连医科大学附属第二医院麻醉复苏室自施行“4+4”问题解决机制起，连续14天对患者满意度开展问卷调查，并同步记录每日急危重情况任务督办立项数。结果显示，患者满意度逐日波动上升，从第12天起稳定在99.0%以上；每日任务督办立项数先增后降，在第3天达到最高值19。

　　在后续的工作中，大连医科大学附属第二医院麻醉复苏室持续推进实施“4+4”问题解决机制，有效提升护理工作标准化规范化水平，提高科室工作效率，提升患者满意度；同时提高护士应急处突能力，提升护理工作水平。

　　本案例提出的“4+4”问题解决机制，以标准化、规范化为导向，通过创新性工具与流程设计，显著提升了围麻醉期护理服务的品质和患者满意度，具有突出的实践成效，和针对多种科室护理的推广价值。1.实际成效方面，通过四象限工具精准划分问题优先级，结合“复杂性-严重性”分级标准与标准化处置清单，实现了护理问题的快速响应和高效处理。大连医科大学附属第二医院的应用实践表明，护理工作效率提升的同时，患者满意度明显提高，护士应急能力和沟通水平同步增强，充分验证了机制的科学性和实用性。2.可复制性方面，本案例包括“四大环节”，配套工具（如四象限模型、三类清单、任务立项表等）设计简洁、逻辑清晰，且无需依赖特殊技术或高成本资源，可快速适配不同科室场景。例如，“三步”沟通策略、抚慰话术清单等标准化工具，能够直接迁移至急诊、ICU、术后护理等需要高频沟通的医疗场景，帮助医护人员规范服务行为、减少沟通风险。3.推广价值层面，本案例的创新性在于将“问题研判-处置-验收”全流程标准化，既契合国家关于提升医疗服务规范化水平的政策要求，又为临床护理提供了可落地的操作范本。其模块化设计（如分级工具、清单库、督办机制）允许各护理科室依据自己需求灵活调整，兼顾普适性与适应性。

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